「お客様のせい」にした瞬間、小売店は死ぬ。私がクレームをあえて「ギフト」と呼ぶ理由。

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「壊れたから交換して」と持ち込まれたのは、ボロボロになった指輪。 一瞬「雑に扱ったのでは？」と頭をよぎる感情を抑えました。「お客様のせい」にして思考を止めた瞬間、小売店としての価値は終わるからね。

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こんにちは
俊策です(^^)

 

 

 

 

キュービックジルコニアが
２つ外れている

 

土？ホコリ？垢？まみれの

ステンレスリング

 

を持ちこんで

 

静かに
新品交換を要求する
カップルの男性

 

 

 

詳しく事情を聞くと

 

同じことを

ひたすら繰り返してくる
ばかり

 

 

 

 

と。

 

 

 

持ってきたリングは

間違いなく当店で販売した

 

キュービックジルコニアが

たくさん埋め込まれている

サージカルステンレスリング

 

 

 

 

もちろん

購入して未使用の段階で

不具合があれば

 

当店はもちろん

どんな業種のどんなお店でも

無償保証します

 

当然です

 

 

 

ですが

 

明らかに

使用した形跡が見え

 

まして

まぁまぁガッツリと

いろんな傷跡を残して・・

 

さすがにコレは

未使用とは言わせない

 

 

 

販売する際

 

私たち小売店は

取り扱いに関することは

しっかりお伝えしてます！

 

 

 

まして当店は

 

サージカルステンレス品を

 

本当に

金属アレルギーで

悩んでいる方が多く

 

完璧とは言いませんが

少しでもその悩みを軽減できる

のであればと思い

 

取扱い始めたので

 

説明することで
はじめて１つの商品と

考えてます！

 

 

 

 

そうなんです

 

使用に関する説明

アフターに関する説明を

 

一つのセールスポイント(長所)

として考えて

 

お伝えしているのです

 

 

 

金額も

5,000円〜10,000円が
多いので

 

プレゼントで
購入される方も多い商品です

 

 

 

なので

商品と一緒に

 

QRコードが記載されてる

紙をつけ

 

コードから

取扱や仕様や素材などの

説明が見れるようにしてます

 

 

 

 

そのことをお伝えして
販売している

と男性に言うと

 

やっと
思い出してもらいました

 

 

 

男性も女性に

プレゼントで購入したので

 

そこまで

取扱や仕様のこと

伝えてはいなかったらしく

 

 

受け取った女性も

 

QRコードとか見ることもなく

かなり頻繁に”使用”してた

と

訂正してくれました

 

 

 

ただ！

 

私たちもはじめ

商売をされている多くの方も

そうですが

 

”言った言わなかった”の

争いをしたいわけではない

 

 

 

ここで

それを争うことよりも

 

コレからも

当店を利用して

もらいたいんです

 

 

 

 

だから

使用した後

 

どのような状況で
そうなったのかを

知っておきたいのです

 

 

 

そしてその内容を

メーカー伝えることで

 

メーカーによっては

商品強化してくれるのです！

 

もっと

安心して使える

商品が生まれてくるんです！

 

 

 

今、世の中にある

ありとあらゆる商品は

 

それを繰り返してできた

モノばかりです

 

 

特に

メイドインジャパンのモノ

ほど🇯🇵

 

 

 

そしてコレからも

いろんな業界は

問題解決を

繰り返していきます

 

 

 

コレが

文化です

 

 

 

商品製品だけではない

 

その取扱などを伝える技術も

もっともっと向上させる

必要があります

 

 

 

実際に

 

以前まであった

ミニ冊子状態の取扱説明書も

 

すでに今回のように

QRコードになってたりする

 

 

 

私が生きている間に

QRコードを読み取って

 

登録や説明や問い合わせ

などなどできるなんて

 

想像してなかった

 

 

 

すごいことです

 

 

 

そして

それら商品やサービスを

最終的にお客様に渡す

 

私たち

小売店も

 

商品やツール以上に

 

お伝えして渡す技術を

もっともっと磨かねばならない

 

 

 

今回の一件で

 

どうすれば

プレゼントでも

 

気持ちよく納得して

 

いわゆる

エレガントに

 

取扱方法を

使用する人に伝えることが
できるのか

 

考えさせられました

 

 

 

エレガントにお伝えする

 

 

 

まさに

”ココ”が

 

私たち小売店の

永久課題なんです・・・