「外国人のお客さま、“85年保証”って…！？ 京都展から考えた“伝わる接客”の工夫」

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【まさかの“85年保証”！？】京都展をきっかけに、訪日外国人のお客さまと交わしたユニークなやり取りをご紹介。言葉の壁のその先にある“伝わる接客”について考えました。

 

 

 

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こんにちわ

俊策です

 

 

 

そうそう、こんなことあるんです

ただいまトキハ本店では
「京都展」開催中。

 

 

 

 

京都といえば観光

 

 

 

そして今や観光といえば
訪日外国人！

 

 

 

 

地方大分でも
そんな流れを肌で感じながら
日々売場に立っています。

 

 

先日
外国からのお客さまがご来店。

 

 

 

中国からいらした男性で
日本語は全く通じず
私も中国語はさっぱり

 

 

 

頼りは
スマホの通訳アプリだけでした。

 

 

 

初日はスムーズ──WICCAをご購入

お客さまは
通訳アプリを使って

と尋ねてこられました。

 

 

さすが
海外でも人気のCITIZEN！

 

 

 

売場をご案内しつつ
気になったモデルを
いくつかご紹介。

 

 

 

最終的に
レディースブランドの
wicca（ウィッカ）を
ご購入されました。

 

 

 

 

このモデルは
国内仕様で1年保証。

 

 

 

 

 

その点も
通訳アプリを使って
丁寧にお伝えし

 

スマホ画面に
保証内容の資料や
QRコードを表示しながら
ご説明。

 

 

 

「OK！OK！」と
笑顔でお帰りに

 

──ここまでは問題なし。

 

 

 

翌日、突然の“85年保証”発言！？

ところが翌日
そのお客さまが
再来店されてびっくり。

 

 

 

通訳アプリを通して
表示された言葉は──

 

 

……ん！？ 85年保証！？

 

 

 

さすがにこれは
通訳アプリの翻訳ミスか
どこかで見かけた誤情報か
と思われます

 

 

実際
CITIZENの保証は
モデルや販売国によって
異なりますが、

 

当然ですが

85年なんて保証は
存在しません。

 

 

私は慌てず、再度

昨日ご購入のwiccaは
1年保証、自然故障のみ対象

という事実を

 

スマホ画面や
公式サイトを使って
丁寧にご説明。

 

 

「壊れたらすぐ返品・交換できる」
といった
誤解もあるようでしたので

 

保証対象外となる
“落下・誤操作・水没などの
破損”も

 

きちん！とお伝えしました。

 

 

 

でも
それが伝わってなかったら
伝えてないのと同じ

 

って言われると

まだまだこれから

 

私たち売る側(国内販売店)も
さらなる
改善をしなくては
ならないんだけどね・・・・。

 

 

 

言語の壁を超えるには“見える化”が鍵

この一連のやりとりを通して
感じたのは

 

通訳アプリの
便利さと、その限界。

 

・「保証期間の違い」は、日本語でもややこしい
・外国語に変換されると、さらに誤解されやすい
・「OK！」の裏にある“本当に分かっているか？”の不安

 

 

 

✅ そこで実感した対策3つ

1. **保証内容を“見せて説明”する**
→ HP・QRコード・翻訳資料などを併用し、視覚的に説明

 

2. **“保証の型”をつくる**
→ 例：「このwiccaは国内1年保証、自然故障のみ対象です」など通訳しやすい定型フレーズを準備

 

3. **“理解確認”までが接客**
→ 「伝わっていますか？ ご不明点ありますか？」と一言添えることで、信頼感が生まれます

・・・くぅ〜

やることいっぱいあるな〜！！

 

 

今回の「85年保証騒動」は
通訳アプリによる
笑い話として語れる
エピソードかもしれません。

 

 

 

でも、これから
訪日外国人が
ますます地方にも広がることを
思えば

 

笑ってばかりも
いられません！

 

 

 

 

“言葉が通じなくても、信頼は伝わる”

 

 

そのために、
私たちも
進化していかねばと思います。