リアル接客はセールスよりヒアリング

vol 890

ぼんやりとした欲しい未来を明確にすることがお仕事

 

 

小売業って

なんなんだ？

 

この年齢になって

改めて考えさせられる

 

 

 

 

小売業の特徴は

BtoCである

 

 

 

製造業もしくは卸業から

仕入れをして

 

エンドユーザー(消費者)に

直接商品をお届けする

 

 

 

そのほとんどが

消費財である

 

 

 

そんな小売業も

 

人が

説明をしてお届けする

リアル接客と

 

消費者が自ら選択して

販売する

リアル接客なしの

形態で分かれる。

 

 

 

ぶっちゃけなところ

どんな小売業も

 

何かしらの方法で

 

商品内容が

”しっかり”伝わり

 

使用イメージがが

”しっかり”伝われば

 

リアル接客なしで

十分である。

 

 

 

そんな

リアル接客無しの代表が

ネット販売

 

 

だが

まだまだ使用後の

イメージが伝わりにくい

 

 

 

テレビショッピングは

 

オペレーターが

電話越しに

丁寧に説明してくれるが

 

現品がないので

 

やはりまだ

使用イメージが沸きにくく

 

結局

価格や特典などが

 

購入においての

大きなポイントになる。

 

 

 

コンビニは

現品は目の前にあるが

 

最後の決済だけ人間で

 

商品説明など

全くないので

 

リアル接客無しの

形態に近い

 

 

 

それぞれ

一長一短あるが

 

煩わしい接客が嫌い

という方には

 

このような

リアル接客無しの

小売の方が向いてる。

 

 

 

それでもやっぱり

生身の人から

生身の声で

 

商品説明や相談を

してもらいたい時がある

 

そうして欲しい

というエンドユーザーが

いる

 

 

 

そんな

リアル接客の代表が

 

百貨店や

路面専門店などである。

 

 

 

同じ消費財を買うなら

 

安くて選択肢の多く

早く購入できる

リアル接客無しの方が

いい

 

 

 

それでも

 

メーカー希望小売価格なのに

リアル接客を選んでくれる

エンドユーザーは

 

価格以上の何かを

コスパを

求めている

 

 

 

何を

求めているのか？

 

 

 

相手(お客様)が

望んでいることを

 

相手の言葉で

理解して

 

相手が

それを手に入れるための

”お手伝い”を

 

リアル接客で

求めている

のである。

 

 

 

自分の

望んでいること(未来)が

明確で

 

それを手にいれる

(購入)手段を

自分で探せる人は

 

ネットで

すぐ購入する

 

 

 

もしくは

リアル店舗に出向き

「コレください！」

と

 

ほぼ接客なしで

購入するに違いない

 

 

 

だが

リアル接客の店舗に訪れる

お客様の大半は

 

自分の

望んでいること(未来)が

 

ぼんやりとしていて

 

うまく言語化できない

うまく映像にできない

ので

 

接客会話することで

 

ワクワクした未来を

カラー映像の

手伝いをして欲しいのである

 

 

 

もし

望んでいること(未来)が

明確であっても

 

その未来を手に入れる方法が

ぼんやりとしているなら

 

接客で

その方法を

教えて欲しいのである

 

 

 

売り込みよりも

 

望んだことを

手に入れるための

 

より良い選択肢

のお手伝い

 

を

して欲しいのである

 

 

 

コレが

小売業においての

リアス接客に

求められていること

 

 

 

 

セールスよりも

ヒアリング

 

 

 

お客様の

知覚外の情報で

 

新たな気づきを

与えるのに

 

セールスは大切だが

 

 

 

それよりも

自分の中にある

 

モヤモヤした

モノクロの欲求を

 

ハッキリと

カラーで映像化させる

 

ヒアリングの方が

大切なのである

 

 

 

そんなことを

改めて考えた日

でした。